Ein Blick über den Tellerrand kann sehr hilfreich sein: Was der B2B- vom B2C-Commerce lernen kann

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Der B2B-Handel und der B2C-Handel lassen sich nur schwer miteinander vergleichen. Bei Geschäften zwischen zwei Unternehmen sind oftmals andere Dinge wichtig als bei Geschäften mit dem Endverbraucher. Aber eines dürfen Unternehmen in B2B nicht vergessen: Die meisten B2B-Einkäufer sind im privaten auch B2C-Shopper. Und damit steigen die Erwartungen an ein ähnliches Einkaufserlebnis. Denn in den Bereichen Usability und Kundenorientierung hat der B2C-Commerce sein B2B-Pendant schon deutlich überholt.

Der Spezialist für E-Commerce und Web-Experience-Management Arithnea, hat 8 Tipps parat, was der B2B-Handel noch vom B2C lernen kann:

1. Fokus auf den Kunden richten

Der entscheidende Wettbewerbsvorteil im B2C-Umfeld ist die stark ausgeprägte Kundenorientierung moderner Cross-Channel-Commerce-Lösungen. B2B-Lösungen lassen sich dagegen häufig noch sehr stark von der eigenen Organisations- und Prozessstruktur leiten.

2. Relevanten Content bereitstellen

Über reine Produktbeschreibungen hinausreichender, relevanter Content sowie die nahtlose Integration von Content und Commerce sind ein zentraler Erfolgsfaktor im B2C-Umfeld. Auch B2B-Produkte sollten mit zielgruppengerechten Inhalten angereichert und in einen passenden Kontext eingebettet sein.

3. Online- und Offline-Touchpoints integrieren

Erfolgreiche B2C-Shops bieten zunehmend nahtloses Einkaufen über unterschiedliche Kanäle hinweg. Auch B2B-Käufer betreiben Channel-Hopping und erwarten ein konsistentes Gesamtangebot über alle Kanäle hinweg.

4. Mobile Commerce berücksichtigen

Für B2B-Einkäufer nehmen mobile Endgeräte nicht nur zur Information in der Pre-Sales-Phase sondern gerade auch im Kaufprozess weiter an Bedeutung zu – ganz ähnlich dem typischen Verhalten von B2C-Kunden.

5. Kundendaten analysieren

Welche Produkte schaut ein Kunde an? An welchem Punkt bricht er seine Kaufaktivitäten ab? Über welchen Kanal kauft er die Ware, über welchen tauscht er sie gegebenenfalls wieder um? Durch die systematische Erfassung und Auswertung ihrer Aktivitäten lernt der Anbieter seine Kunden besser kennen und kann gezielt auf ihre Bedürfnisse eingehen.

6. Logistik und Kontoverwaltung anbinden

Die Online-Verfolgung des Bestellstatus sowie die Auskunft über das Kundenkonto mit Bestellübersicht sorgen für Transparenz und sind im B2C-Umfeld bereits Standard – im B2B-Bereich aber leider noch die große Ausnahme.

7. Self-Service-Strategien umsetzen

Gerade Aufträge von geringerem Umfang können via Self-Service effizienter bedient werden. Das gilt vor allem dann, wenn die Nutzer überzeugt sind, dass diese Service-Form ihnen mehr Flexibilität und schnellere Prozesse bietet.

8. Soziale Mechanismen und Empfehlungen unterstützen

Image-Bildung, Produkt- und Service-Videos, Support in Form eines direkten Chats mit Kunden und Interessenten – soziale Mechanismen wie diese spielen zunehmend auch im B2B-Commerce eine wichtige Rolle. Dasselbe gilt für Empfehlungen und Produktbewertungen.

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