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UDO schafft Kundenzufriedenheit

Mittelstand braucht Datenorchestrierung statt Datensilos

Gastebitrag von Stefan Schulte, Managing Director und Gründer Sherlock & Watson Marketing and Data Investigations

Der Mittelstand wird gerne als die Stütze der deutschen Wirtschaft gepriesen. Nach Angaben der Arbeitsgemeinschaft Mittelstand waren im Jahr 2018 im deutschen Mittelstand rund 39,67 Millionen Personen beschäftigt. Auch wenn die Definition von Mittelstand nicht einheitlich sein mag, unbestritten ist seine Rolle als „Motor der deutschen Wirtschaft“ – hier sind Innovation, Entrepreneurship, Verantwortung gegenüber Kunden und Mitarbeitern sowie viele weitere Tugenden zu Hause. Hidden Champions, also Weltmarktführer und Innovatoren, die einer breiteren Öffentlichkeit kaum bekannt sind, gibt es viele.

Produkte Top, Kommunikation Flop
Das Ansehen deutscher Produkte und Unternehmen ist in der ganzen Welt großartig, kein Zweifel. Allerdings wundere ich mich – nach vielen, vielen Jahren Arbeit mit und bei Mittelständlern – immer noch über das riesige, ungenutzte Potential in der Kundenkommunikation. „Kommunikation Flop“ ist vielleicht übertrieben – aber ich will aufrütteln und auf Chancen hinweisen, die sonst andere Player ergreifen. Denn im digitalen Zeitalter verlieren Unternehmer, zumal nach externen Schocks wie dem Coronavirus, schneller als früher die Hoheit über Wertschöpfungsketten und Kunden. Besser kommunizieren ist die Devise, und das ist eigentlich gar nicht schwer.

Überraschen Sie Ihre Kunden
Speziell im B2C-Geschäft, also bei Endkunden-orientierten Branchen wie Fashion oder Handel, habe ich manchmal den Eindruck als lebten wir noch im Jahr 1990. Kundenkarten aus Plastik, Rabattschlachten, lückenhafte Kommunikation –Hersteller und Händler sind getrieben von Preisen und Rabatten. Content und Kundenansprache kommen hingegen zu kurz. Manche Mittelständler beschäftigen zwar Brand Manager und Social Media Manager, um Markenwahrnehmung sowie digitale Kanäle in den Vordergrund zu rücken. Doch das reicht nicht, man müsste viel konsequenter aus Kundensicht denken. Und überraschen Sie Ihre Kunden mit dynamischen und fesselnden Inhalten auf ihren Webseiten, bieten Sie individuelles Pricing, wechseln Sie von Push- zu Pull-Kommunikation, kurzum: Bieten Sie individualisierte Kundenkommunikation.

Der Kaiser ist nackt!
Wirft man einen Blick hinter die Kulissen, werden die eigentlichen Herausforderungen schnell klar. Es mangelt weder an Marketing-Knowhow noch an guten Produkten. Der Hase liegt an anderer Stelle im Pfeffer: Die meisten Unternehmen verfügen zwar über ausgebuffte Strategien, haben teure CRM-Systeme im Einsatz, nutzen Angebote der großen Plattformen – doch trotz neuer Kleider: der Kaiser ist nackt. Denn es fehlen schlicht die Grundlagen: Daten und Tools zu Daten-Analyse aus Kundensicht.
Dabei herrscht grundsätzlich kein Mangel an Daten oder Tools. Im Gegenteil – doch häufig mangelt es an der Qualität. Zu schlechte und oft nicht die richtigen Daten, und auch die Zusammenführung zu einem einheitlichen Blick auf den Kunden fehlt. Stattdessen finden wir Daten- und Anwendungssilos: singuläre Datenbanken, alte Access-Datenbanken auf lokalen Rechnern, aber auch der Analysten liebstes Kind Excel oder sonstige Crapware führen zu unkontrollierbaren Datenlandschaften. Selbst große Systeme und teure Infrastrukturprojekte konnten bisher kaum die Grundstrukturen für eine neue Kundenkommunikation schaffen.

Datenorchestrierung statt Datensilos
Dabei kann die Lösung mit moderner Technologie heute ganz einfach aussehen. Das Zauberwort dafür heißt UDO (https://udo.schober.de/). Die Abkürzung steht für Universal Data Orchestration und beschreibt sowohl eine Softwarelösung als auch ein Konzept, mit dem durch Konsolidierung aller Daten eines Unternehmens eine einheitliche Sicht auf die eigenen Kunden entsteht.
Lassen Sie uns noch einmal zurückgehen: Wo liegen bisher die Hauptprobleme im Umgang mit Kundendaten? Zum einen sind da unterschiedliche Datenbanken mit ihren jeweiligen Kundeninformationen. Dies führt beispielsweise dazu, dass derselbe Kunde in unterschiedlichen Datenbanken mit unterschiedlichen Kontaktdaten geführt wird. Wen also anschreiben? Welchem der beiden den Umsatz zuordnen? Und was, wenn beide Adressen falsch sind? Erforderlich ist: Datenorchestrierung statt Datensilos.

Die Analyse-Brille aufsetzen
Der zweite Aspekt ist die Integration unstrukturierter Daten, wie sie beispielsweise aus Webanalysen oder Umfragen kommen. Vor einigen Jahren versprach der Big Data Hype die einfache Zusammenführung von klassischen Datenmodellen mit unstrukturierten Daten; Realität ist daraus in der mittelständischen Kundenkommunikation kaum geworden. Zu kompliziert die Tools, zu aufwändig die Datenpflege, zu komplex die erforderlichen Data Science-Skills, um aus Informationen echtes Wissen über Kunden zu generieren.
Viele Mittelständler haben in aufwändige und teure Infrastrukturprojekte mit fragwürdigem ROI investiert, statt die Basis für eine moderne Kundenkommunikation zu schaffen: Konsolidierung von heterogenen Daten, Interpretation dieser Daten und Gewinnung von Handlungsempfehlung, so dass sich die Kommunikation mit Endkunden automatisieren lässt.

UDO schafft Kundenzufriedenheit
Genau hier setzt das Konzept von UDO an und bietet Mittelständlern das entscheidende Puzzle-Teil für eine moderne Kundenkommunikation. Als Bindeglied zwischen den einzelnen Datensilos orchestriert die Plattform alle kundenbezogenen Unternehmensdaten, der Analyse-Motor inklusive KI schafft die Voraussetzung für moderne Kundenkommunikation. So lässt sich individueller kommunizieren, denn Interessen, Wünsche, und Handlungen von Kunden werden zur Grundlage der Kommunikation. Gerade Mittelständler brauchen eine einfache, aber leistungsfähige Lösung für die Kundenkommunikation. Wer seine Kunden liebt und seine Wertschätzung auch durch individuelle Kommunikation ausdrücken will, findet mit UDO eine solide Grundlage und schafft Kundenzufriedenheit. Denn die Unternehmen machen genau da Eindruck, wo es entscheidend ist – bei ihren Kunden.

Ihr Stefan Schulte

Dr. Stefan Schulte

Dr. Stefan Schulte ist Managing Director der Sherlock & Watson Marketing and Data Investigations. In seiner 25-jährigen Karriere hat er für nationale und internationale Konzerne in den Bereichen Data Science, Marketing Science und Marketing unterschiedliche Managementaufgaben übernommen. Schwerpunkte seiner Tätigkeiten waren der Auf- und Ausbau von Marketing und Data-Science-Bereichen, Kundendatenanalyse und -modellierung sowie Loyaltyprogramme. Dr. Schulte avancierte in den letzten Jahren zum Top-Spezialisten für das Thema Künstliche Intelligenz im Marketing. Seine Kompetenzen in diesem Umfeld konnte er als Chief Analytics Officer bei Microsoft Deutschland und als CMDO der PlanetHome GmbH unter Beweis stellen. Seit vielen Jahren ist der promovierte Politologe und studierte Betriebswirt gefragter Speaker, Autor und Coach.

Webinar 23.04.20 – 14 Uhr
„Nur Landwirte brauchen Silos, der Mittelstand braucht UDO – über CX und zufriedene Kunden“

Anknüpfend an diesen Blogbeitrag gibt es am 23.4. um 14 Uhr ein Webinar um nochmals näher zu beleuchten wie Customer Experience (CX) und Kundenzufriedenheit mit konsequenter Datennutzung funktionieren. Die Teilnahme ist kostenlos – wir freuen uns über Ihre Teilnahme.

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